Actuar contra opiniones y reseñas falsas
Poner una reseña online fraudulenta es demandable y puede ser delito
Las reseñas y opiniones online
Una reseña es aquella valoración y opinión subjetiva que redacta de manera online por un usuario y cliente en relación a su experiencia sobre un determinado producto o servicio de un profesional o empresa.
Las reseñas web pueden son accesibles y visibles por todos los internautas. Los profesionales y empresas obtienen una puntuación numérica media en base a las distintas calificaciones y opiniones de las reseñas recibidas por los usuarios o clientes.
Si bien es cierto que las reseñas online de un negocio o establecimiento no garantizan su éxito o fracaso, las mismas pueden ser un factor de atracción o pérdida de posibles clientes que sí las tengan en consideración como factor de elección.
Hoy en día existen varias plataformas que permiten poner opiniones y reseñas web a productos, servicios o negocios, y compartirlas. Éstas son las principales empresas y plataformas, entre muchas otras:
Debemos tener presente que el hecho de poder brindar nuestra opinión, valoración o feedback como clientes y usuarios de una empresa, producto o servicio, puede ser de gran utilidad a demás consumidores. Esto incluye reseñas positivas y negativas.
Como todos sabemos, siempre se puede mejorar. Y es que un producto o servicio no puede ser siempre del agrado de todo el mundo. Por ello deben valorarse las opiniones positivas para saber qué dirección comercial es la correcta. De igual modo, las opiniones negativas nos permitirán mejorar otros aspectos menos cuidados de un comercio o negocio. Es importante que los establecimientos profesionales y mercantiles den respuesta a todas las reseñas y opiniones que reciben. Ello permite al usuario ver la atención que el negocio presta a los clientes y usuarios.
El mal uso de las opiniones y reseñas online
Por desgracia, esta valiosa y potente herramienta de reseñas en ocasiones se utiliza de manera fraudulenta y engañosa por muchos usuarios.
Las finalidades de poner reseñas falsas pueden ser múltiples: hacerse pasar por cliente o consumidor falsamente, autopromocionarse, obtener una ventaja, desacreditar a la competencia, solicitar una recompensa o pago, causar daño en el honor y reputación, producir un daño económico, etc.
Si bien es cierto que inicialmente las opiniones online tenían una gran importancia; desde que se han normalizado las prácticas fraudulentas de reseñas falsas, las mismas han perdido cierta notoriedad, prestigio y fiabilidad.
Aunque a veces la reseña falsa es fácilmente detectable (p.e. nuevo usuario, datos falsos, solo una o dos reseñas negativas), en ocasiones resulta muy difícil o casi imposible detectar, además de su falsedad, la identidad de quien la redacta. Y es que éste es el motivo de su proliferación: los autores de reseñas falsas actúan de manera ilícita y en un supuesto anonimato.
Hoy en día existen varios métodos y herramientas profesionales que permiten obtener información sobre quién escribió la valoración u opinión falsa, y la localización desde dónde se publicó. La principal información la podrán facilitar las plataformas, app o páginas donde se publicaron las reseñas. Éstas tienen un registro de usuarios, publicaciones, direcciones ip, etc. que pueden ser de utilidad. Dicha información, caso de no facilitarse de antemano, puede solicitarse vía judicial.
Otro medio de prueba eficaz suele ser una pericial informática que acredite la conexión entre la publicación y reseña falsa o dañina, con el usuario, correo, ip o dato análogo, y la persona física que hay detrás de tal actuación ilegal.
En cualquier caso, siempre será conveniente estar bien asesorado a nivel legal, y disponer de un abogado especialista en derecho civil y experto en derecho penal. Esto facilitará a la persona afectada y víctima de la opinión y reseña falsa, un alcance jurídico general que le permita valorar todas las posibles acciones a emprender. Ya sea mediante una reclamación extrajudicial; con la interposición de una demanda civil o el inicio de acciones penales.
Políticas de contenido y solicitud de retirada de reseña
Hoy en día, por suerte, existen muchas maneras de luchar contra estas reseñas y opiniones fraudulentas. Se puede solicitar la retirada de la opinión o reseña desde las propias plataformas, páginas web y aplicaciones o app donde se publican las reseñas, hasta con reclamaciones extrajudiciales o procedimientos legales vía judicial civil o penal.
Los principales portales web o aplicaciones que permiten reseñas, tienen una política de contenido prohibido o restringido. El incumplimiento de éstas políticas normalmente acarrea sanciones o actuaciones que expulsan al usuario de la plataforma, retiran comentarios, o impiden volver a utilizar dicho servicio.
De igual modo, las empresas, negocios o comercios que puedan utilizar reseñas falsas para captar posibles clientes, serán debidamente expedientadas o excluidas de la web, app o Internet.
A modo de ejemplo, Amazon establece la siguiente política cuanto a reseñas de clientes:
«Las opiniones de los clientes ayudan a otros clientes a obtener más información sobre el producto y decidir si es el producto adecuado para ellos.»
«Las opiniones deben proporcionar al resto de clientes valoraciones genuinas sobre los productos de los compradores. Tenemos una política de tolerancia cero para cualquier opinión diseñada para engañar o manipular a los clientes.» […]Amazon.es. «Opiniones de Clientes«.
De igual modo, Google facilita una detallada política de contenido prohibido en sus reseñas web.
«La información falsa, imprecisa o engañosa puede causar daños importantes a personas, a las empresas y a la sociedad. Por este motivo, no permitimos que los usuarios publiquen contenido con el objetivo de fomentar la desinformación.» […]
«Sí permitimos el contenido de fuentes fiables verificables.»Google.es. «Contenido prohibido y restringido«
Trustpilot directamente aplica un software de detección de falsas opiniones:
«La lucha contra las opiniones falsas y el uso indebido de la plataforma»
«Para proteger nuestra plataforma nos servimos de una potente combinación de gente especializada y de tecnología inteligente. Nuestro software personalizado de detección de fraude detecta automáticamente las opiniones sospechosas y retira las que son falsas.» […]Trustpilot. «Combatimos las opiniones falsas«.
Si los usuarios, consumidores, comercios o profesionales infringen estas políticas y condiciones de publicación y valoración personal; puede presentarse una reclamación y/o solicitud de revisión y retirada de opinión o reseña falsa. Estos portales online y aplicaciones web analizarán las reclamaciones y procurarán, dentro de lo posible, verificar si la reseña u opinión denunciada cumplen sus políticas y normas internas.
Debemos tener en cuenta que el hecho de denunciar extrajudicialmente una opinión o reseña falsa en una página web, buscador o aplicación no conlleva su retirada. Es más, puede que la reseña sea falsa pero no sea posible verificar públicamente su contenido, o que cumpla las políticas y normas de la app o website. En estos casos se deberá escalar el tema e iniciar las acciones extrajudiciales y judiciales oportunas.
Demandar vía civil una opinión o reseña online falsa
La persona que emite, pública, expone o divulga una opinión y reseña falsa puede ser demandada por difamación y por atentar contra el honor, la propia imagen y la reputación online de una persona, negocio, profesional, empresa o comercio.
La propia Constitución regula el derecho fundamental al honor y la propia imagen. La vulneración de tales derechos constitucionales permite acudir a los juzgados y tribunales.
Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.Artículo 18.1 Constitución Española
La intromisión ilegítima al derecho al honor o a la propia imagen a causa de publicar una reseña u opinión falsa o dañina permite al afectado y víctima solicitar el restablecimiento de su derecho. Es decir, que se repare el daño, retirando y eliminando la reseña. Además, el autor que publicó la falsa opinión deberá indemnizar los daños y perjuicios causados a la empresa, negocio o profesional. Estos pueden ser daños materiales (daño emergente y lucro cesante), así como daños morales.
Tendrán la consideración de intromisiones ilegítimas en el ámbito de protección delimitado por el artículo segundo de esta Ley: […] La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.Ley Orgánica de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen
Si se identifica al autor de la reseña falsa, se le puede citar judicialmente a un acto de conciliación, para poder llegar a una solución amistosa y acuerdo que permita la retirada de la opinión falsa, fraudulenta o dañina.
Celebración del acto de conciliación.
En el acto de conciliación expondrá su reclamación el solicitante, manifestando los fundamentos en que la apoye; contestará el requerido lo que crea conveniente y podrán los intervinientes exhibir o aportar cualquier documento en que funden sus alegaciones. […]Artículo 145.1 Ley de Jurisdicción Voluntaria
La resolución que se obtenga del acto de conciliación, si regula acuerdos entre las partes, será ejecutable judicialmente.
Consulta más información sobre los daños y perjuicios el artículo «Responsabilidad civil contractual y extracontractual«.
La competencia desleal a nivel profesional y mercantil
El hecho de falsear a nivel profesional o mercantil las reseñas propias o de terceros, puede ser considerado un acto de competencia desleal.
Asimismo, la normativa de consumidores y usuarios también regula las obligaciones de los empresarios en relación a las reseñas publicadas. Los empresarios deben informar a los consumidores sobre la realidad y veracidad de las reseñas publicadas.
Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñasArtículo 20.4 Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
De igual manera, quien falsea la información para manipular e influenciar a los consumidores, infringe la Ley de Competencia Desleal (LCD):
Se reputa desleal todo comportamiento que resulte objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe. […]Artículo 4.1 Ley Competencia Desleal
Se considera desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico […]Artículo 5.1 Ley Competencia Desleal
Las empresas o negocios que puedan verse afectados por prácticas de competencia desleal por terceros, deben interponer las correspondientes acciones judiciales. La principal finalidad será el cese de la competencia desleal que provoca una desventaja injusta a nivel comercial. Consecuentemente, se valorará la sanción e indemnización correspondiente por las actuaciones realizadas.
Querella criminal penal contra reseñas falsas
La persona que redacta o publica una opinión o reseña falsa puede ser querellada vía penal por un delito contra el honor, por injurias y calumnias. Estos delitos, al ser privados y solamente perseguibles a instancia de parte, no pueden ser denunciados. Debe interponerse una querella criminal. En estos casos, si media el perdón por parte de la víctima y el ofendido conllevará la exención de responsabilidad criminal del autor.
Si la valoración o feedback publicado de manera online acusa de cometer un delito o actuación ilegal, podremos hablar del delito de calumnia.
El delito de calumnias contempla penas de prisión y de multa de hasta dos años.
Es calumnia la imputación de un delito hecha con conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdadArtículo 205 Código Penal
Si el autor de la reseña u opinión ataca la dignidad personal del profesional y lesionando su fama o estima, hablaremos del delito de injuria. Para que se entienda cometido este delito es necesario que el autor de la opinión o reseña falsa sea consciente que causará daños y perjuicios a la empresa, negocio o profesional.
El delito de injurias conlleva la imposición de penas de multa contra el autor del mismo.
Es injuria la acción o expresión que lesionan la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimaciónArtículo 208 Código Penal
En cualquier caso, estos delitos conllevarán antecedentes penales para los autores del delito que sean condenados por sentencia penal firme. A su vez, los ofendidos y víctimas de las injurias o calumnias pueden reclamar la responsabilidad civil subsidiaria del delito. Con ello podrán solicitar, de manera acreditada, una indemnización por los daños y perjuicios sufridos.
Consulta más información sobre la indemnización por daños y perjuicios vía penal en el artículo «La responsabilidad civil ex delicto«.
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