Cómo reclamar contra un banco

Esta entrada «Cómo reclamar contra un banco» se publicó originalmente el 4 de octubre de 2017 y ha sido actualizada con fecha 1 de enero de 2020.

En este post hablamos de cómo reclamar contra un banco. Los bancos (y antiguas Cajas de Ahorro), aseguradoras y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley* disponer de un Servicio de Atención al Cliente.

Además, y como figura adicional, las entidades financieras y el Banco de España, en vez de optar por un mecanismo para la resolución extrajudicial de las reclamaciones como es el arbitraje de consumo (al que están adheridos voluntariamente muchos sectores del comercio y servicios), han optado por la figura, también voluntaria, del Defensor del cliente como segunda instancia.

Para poner una reclamación contra un banco hay que ir agotando una serie de instancias que te resumimos en esta entrada, aunque la norma* admite que:

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

Primer paso: Servicio de atención al cliente

Los bancos, y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley disponer de un Servicio de Atención al Cliente (Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente) que recoja, atienda, clasifique y tramite las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.

Por tanto, si se quiere poner una reclamación, el primer paso es dirigirse a este servicio, si puede ser, y en función de la seriedad de nuestra pretensión, por escrito, mediante alguno de los medios que reconocen fehacientemente el envío y su contenido (burofax, requerimiento notarial, etc.). Pero también podría ser de forma telemática, por Internet como dice la Orden ECO/734/2004:

Artículo 11. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

Qué contenido debe tener la reclamación (art 11, segunda parte):

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

Apertura de expediente y acuse de recibo

En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.

Plazo para subsanar la queja o reclamación

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses.

Plazo para obtener respuesta

En cuanto a los plazos para obtener una respuesta:

 Si no hubiera respuesta en el plazo de 2 meses desde nuestro escrito o ésta no fuera satisfactoria, disponemos de una segunda vía de reclamación, aún de la misma entidad, el Defensor del cliente.

 Si la entidad financiera no dispusiera de ella, podríamos recurrir a la tercera vía (ver más adelante).

Allanamiento y desistimiento

1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Segundo paso: la vía del Defensor del cliente

El Defensor del cliente de los bancos es una figura designada por éstas voluntariamente, encargada de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes por incidencias que deriven de la práctica y actuación bancaria, que no hayan sido resueltas previamente por el Servicio de atención al cliente de la entidad.

La Ley* dice que el Defensor del cliente de bancos, cajas, aseguradoras y demás entidades financieras es por ley, una «entidad o experto independiente a quien corresponde atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento».

Además, una serie de bancos o cajas rurales puede disponer del mismo Defensor del cliente, y éste servicio debe contar con un reglamento de funcionamiento.

Si, una vez recibida la contestación del Defensor del cliente, esta no nos es favorable o simplemente es desestimatoria, disponemos de una tercera instancia a la que recurrir (también si no existe en la entidad financiera un Defensor del cliente).

Tercer paso: el Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (otro Comisionado similar es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).

Se trata de un Servicio independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

-En el año 2007 se tramitaron ante este Servicio del Banco de España, 5.736 reclamaciones, 1.679 consultas telemáticas y 14.400 consultas telefónicas,

-Es requisito previo antes de presentar una reclamación haber pasado previamente por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente  de la entidad financiera.

-El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses,

-Los informes de resolución que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes,

-Los datos sobre las entidades que reciben reclamaciones, y cuáles rectifican -o no- ante los informes contrarios del Servicio, se pueden consultar en las publicaciones del Banco de España.

Para mayor información sobre estos temas, lee nuestra entrada El Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Calle Alcalá 48
28014 Madrid

91 338 8830
De 8.30 a 17.00 h

Cuarto paso: Tribunales de Justicia

Como hemos visto, el informe motivado que emite el Servicio en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios, no es vinculantes para las partes.

Es decir, que supone solo una opinión del Servicio de Reclamaciones aunque la entidad dispone, desde la resolución, de un mes, para comunicar al Banco y al reclamante si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.

Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).

Paciencia.

Normativa del defensor del cliente

-Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004).

-Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios (BOE de 30 de diciembre de 2019).

(*) Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE, Nº 72 de 24 marzo 2004)

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