Las Condiciones generales de venta en tiendas online
¿Qué son las condiciones generales de venta de productos?
Los términos y condiciones generales de venta de productos son el conjunto de normas que el vendedor define con carácter previo y que después presenta al comprador para su aceptación o rechazo. Estas condiciones de venta tienen, como su nombre indica, un carácter general, es decir, no se aplican de forma individual a cada comprador, sino que son iguales y afectan a todos los compradores.
De la definición se desprende que las condiciones generales de venta tienen un origen unilateral, es decir, el vendedor no las negocia previamente con el comprador o compradores y para poder realizar la compra de un producto, los compradores deben aceptarlas, de no hacerlo, la transacción no se podría finalizar.
Aunque visto así, podríamos llegar a pensar que el vendedor parte de una posición ventajosa, al redactar él mismo las condiciones generales de venta, lo cierto es que existen leyes y normativas que regulan los límites de estas condiciones, para que no puedan cometerse abusos contra los consumidores.
Las condiciones generales de venta están presentes en cualquier tipo de comercio y, por tanto, son uno de los requisitos para abrir una tienda online de acuerdo a la ley vigente. Además, como veremos más adelante, las condiciones de venta en una tienda online son especialmente importantes, en tanto en cuanto las transacciones se producen sin contacto físico entre vendedores y compradores.
¿Qué normativa regula las condiciones de venta en tiendas online?
Si bien, hay diferentes normativas aplicables a la hora de redactar las condiciones de venta dependiendo del producto o servicio, respecto a las tiendas online, son dos las normativas que debemos tener presentes:
- La LSSI o Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
Además, las condiciones generales de venta deben ser claras, inequívocas y ser fáciles de comprender incluso para personas que no tengan conocimientos jurídicos.
De acuerdo al Real Decreto-ley 3/2014, las condiciones generales de venta deben incluir las siguientes cláusulas:
- Características de los bienes que se venden.
- Identidad del vendedor (tanto si es persona física como jurídica).
- El precio total, que debe incluir impuestos y cualquier tasa aplicable, como los gastos de envío. Además, en caso de ofertas o descuentos, se debe indicar de manera clara el precio original y el descuento aplicado.
- Las condiciones y proceso de pago (métodos de pago aceptados), envío o entrega. Si no se especifica un plazo de entrega, este no puede ser superior a 30 días naturales a partir de la fecha de la realización de la compra.
- El proceso de compra, explicando los distintos pasos que deben seguirse para hacer la compra:
- El comprador elige el producto que quiere adquirir.
- El comprador deberá aceptar las condiciones de venta, marcando la casilla o pulsando el botón habilitado para ello.
- Pulsar el botón de realizar/finalizar la compra, que precederá al de pagar.
- Confirmación de la recepción del pedido, para lo que se enviará al comprador un acuse de recibo al correo electrónico que haya facilitado para tal fin (el plazo para ello no puede superar las 24 horas desde la recepción del pedido).
- Se debe especificar el idioma o idiomas en los que se puede formalizar la venta.
- Derecho de desistimiento del comprador. Es el derecho que (salvo excepciones contempladas por la ley) tiene el comprador para devolver el producto adquirido sin coste adicional y recuperando todo el dinero. El plazo legal es de 14 días naturales desde la recepción del producto (pero si no se informa sobre ello, el plazo pasa a ser de 12 meses). Debe incluirse:
- Condiciones
- Plazo
- Procedimiento para ejercerlo
- Modelo de formulario de desistimiento
- Qué hacer ante un producto defectuoso, especificando las soluciones que tiene el comprador para devolver o reclamar en caso de recibir un producto en mal estado o se produzca en un error en el envío.
- Accesibilidad a la factura, indicando si el vendedor archivará la factura y dónde podrá acceder a ella el comprador.
- Los medios de los que dispone el comprador para corregir errores en la introducción de los datos.
- Y todas aquellas cláusulas particulares que sea necesario incluir si procede, como:
- Si existe un servicio posventa y cómo ponerse en contacto con él
- Existencia de código de conducta (cuando se trate de un servicio de suscripción)
- Duración del contrato (si se trata de una prestación de servicios con duración determinada)
- Mecanismos judiciales y extrajudiciales a los que se puede recurrir en caso de reclamación
¿Cómo redactar las condiciones generales de venta?
Si no tienes muy claro cómo redactar las condiciones generales de venta, nuestro consejo es que lo hagas siguiendo la estructura que hemos visto en el punto anterior, adaptando y usando aquellas cláusulas necesarias para tu tienda online. De esa forma, te asegurarás de que no te dejas fuera ninguna cláusula o aspecto legal que obligatoriamente deba aparecer en tu página web.
De manera que puedes tomar los puntos vistos en las cláusulas a incluir como una plantilla de las condiciones generales de venta de una tienda online o usarlos como referencia frente a las condiciones de venta de otras tiendas online que conozcas (la cuestión es que no copies y pegues este texto, sino que redactes unas condiciones adaptadas a tu e-commerce y los productos que vendes en él).
¿Hay otros textos legales que deban figurar en una tienda online?
Sí, aparte de las condiciones generales de venta, se deben redactar y enlazar los textos legales de una tienda online (de acuerdo a la LSSI y a la Ley de Protección de Datos), en concreto, nos referimos a:
- El aviso legal de la tienda online
- La política de privacidad
- La política de cookies
Como las condiciones de venta, los textos legales deben ser accesibles desde cualquier página o subpágina de la tienda online, por lo que también suelen estar enlazados en la parte inferior de la página o footer.
¿Qué importancia tienen las condiciones de venta en las tiendas online?
La importancia de las condiciones generales de venta online es fundamental, puesto que sin ellas, el vendedor estaría incurriendo en una infracción sancionada por la ley.
Además, dan seguridad jurídica a ambas partes al llevar a cabo cualquier tipo de transacción, ya que establecen las «reglas de juego» para el comprador (obligaciones a las que se somete y derechos que puede ejercer) y para el vendedor (responsabilidades que asume respecto a los productos que vende y la forma de hacerlos llegar al comprador).
Una de las principales ventajas de las condiciones de venta para las tiendas online, es que permiten al vendedor confeccionar un modelo de condiciones generales de venta online para todos sus clientes, sin necesidad de tener que redactar condiciones para cada uno de ellos.
¿Dónde deben colocarse las condiciones de venta?
Uno de los requisitos para que las condiciones generales de venta sean jurídicamente vinculantes, es que el vendedor debe informar de la existencia de las mismas de forma expresa al comprador, que debe dar su consentimiento explícito al aceptarlas.
En las tiendas online, las condiciones generales de venta deben ser accesibles desde cualquier página de la tienda online, para ello se debe recurrir a un enlace de texto visible y diferenciado (es habitual verlos en el pie de página), mediante el cual, los compradores puedan acceder a ellas para consultarlas en cualquier momento.
Además, es necesario que el comprado las acepte en el momento de realizar la compra, para lo que se puede recurrir al check box, que no puede nunca estar marcado por defecto, sino que el comprador debe marcarlo. Aquí se incluirá también el enlace a las condiciones generales de venta de la tienda online.
Errores habituales al redactar estas condiciones generales de venta en una tienda online
A la hora de redactar las condiciones generales de la tienda online, se debe poner especial atención en lo que nos dice la normativa, pero además, tener en cuenta las particularidades propias de los productos que se van a vender. Por ello, aunque puede servir para redactarlas una plantilla de condiciones generales para tienda online, de las muchas que circular por la Red, se desaconseja copiarlas o usar generadores automáticos de condiciones de venta, puesto que tienden a ser muy genéricos. Y, por supuesto, tampoco deben copiarse tal cual las de otra tienda online (podrías incurrir en una infracción de derechos de autor).
Con todo, hay una serie de errores habituales que se deben evitar.
Cláusulas contradictorias
No es raro que en alguna ocasión una cláusula que recoja una condición particular, se contradiga con una general. En los casos de cláusulas contradictorias, siempre tienen prevalencia las condiciones particulares sobre las generales, siempre y cuando las primeras no sean menos beneficiosas para el comprador que las generales.
Ausencia de comunicación de las lenguas de formalización de la venta o el contrato
El comprador siempre debe ser informado de los idiomas en que puede formalizar la venta o el contrato. Es una cláusula fácil de olvidar, pero que debe figurar siempre.
Condiciones generales oscuras
Cuidado con redactar cláusulas ambiguas o poco comprensibles, porque de acuerdo al artículo 5 de la Ley 7/1998, las condiciones generales deben siempre estar guiadas por el principio de «transparencia, claridad, concreción y sencillez». Si no es así, siempre se interpretarán a favor del consumidor en caso de reclamación o litigio.
Cláusulas abusivas
La Ley establece normas para evitar las cláusulas abusivas en las condiciones generales, y eso se aplica también a las condiciones de venta en tiendas online, así que si se incluye alguna que pueda considerarse como tal, en caso de litigio, siempre se fallará a favor del comprador.
Por cláusulas abusivas se entiende «todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato».
Fuente Atico 34
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